השקעה בלקוחות שלכם בזמן החגים- מיקרוקוסמוס של יחסי לקוח
כתבה: אורלי שפירא, M.B.A יועצת שיווקית, Practic ייעוץ שיווקי באוריינטציה יישומית
החגים הם הזמן הטוב ביותר להשקיע בלקוחות שלכם.
איך תעשו זאת בצורה שתייצר חווית לקוח משמעותית ותכניס לכם בסוף עוד כסף לכיס?
התכנית שלכם צריכה להתבסס על שלושה עקרונות מרכזיים:
- נתינה אישית
- התאמה להעדפות הלקוח
- בניית תקציב בהתאם לפוטנציאל לקוח
שלבי התהליך:
1. תעדוף- לא כולם שווים!
תעדוף לקוחות, גורמים מפנים, ספקים וכל מי שתורם להצלחת העסק שלכם לפי הפוטנציאל העסקי.
המשאבים שתשקיעו בחברי כל קבוצה, יחולקו בהתאם לפוטנציאל.
לקוחות אסטרטגיים- בקבוצה זו יהיו הלקוחות הגדולים ביותר שלכם, הלקוחות הרווחיים ביותר שלכם,
לקוחות בעלי שם ולקוחות שמפנים אליכם לקוחות משמעותיים, לקוחות ממליצים וכדומה.
במלים אחרות- כל מי שהקשר איתו יניב לכם הרבה רווחים בטווח הארוך.
לקוחות חוזרים: קבוצת הלקוחות שחזרו וביצעו מספר עסקאות או מבצעים עסקאות מתמשכות
בהיקף בינוני. זו קבוצת הביניים.
לקוחות מזדמנים: לקוחות שביצעו עסקה אחת או מספר קטן של עסקאות בהיקפים קטנים,
אשר אינכם מעריכים שהסיכוי שיחזרו אליכם גבוה.
גורמים מפנים ושיתופי פעולה- חלקו גם את הגורמים המפנים ואת הגורמים עמם אתם משתפים פעולה לפי אותם עקרונות.
אני אישית מחלקת מתנות גם לספקים. הרבה פעמים הם עזרו לי בעסק לא פחות מאשר העובדים שלי.
- הגדרת תקציב –
הגדירו את התקציב השנתי שלכם למתנות ללקוחות. חלקו את התקציב בין הקבוצות השונות.
החליטו על מספר הפעמים בשנה שתחלקו מתנות ועל התקציב לכל מתנה.
יכולה להיות למשל מתנה אחת גדולה ושתיים קטנות או לחלופין רק אחת גדולה.
הכל תלוי בתקציב, בפוטנציאל העסקי של כל לקוח ובהעדפות שלכם לגבי חוויית הלקוח שאתם רוצים לייצר.
חשיבה ותכנון מוקדם יסייעו לכם להגיע לאפקט מקסימלי בכל תקציב.
התאמה אישית-
רכשו מתנות מתאימות לאנשי הקשר בקבוצה המועדפת- לקוחות אסטרטגיים , גורמים מפנים וספקים.
מומלץ לרכוש מתנות מתאימות לכל לקוח, אבל אם מדובר בקבוצה גדולה, זה כמובן לא ממש ריאלי.
הקפידו על מתנות שימושיות ואיכותיות. הזהרו ממתנות שחוקות שכולם חילקו בשנה שעברה!
התייעצו עם חברות מתמחות בתחום על מה עובד ומה פחות.
העדיפו מתנות עם ערך מוסף- מתנות שימושיות לאורך זמן,
מתנות שניתן להשתמש בהן בסמוך לקבלתן (כמו כיסא מתקפל לטיולים באביב), או מתנות עכשוויות.
התאמה אישית- אם מדובר בקבוצה מוגבלת- מומלץ לרכוש מתנה מותאמת ללקוח לפי היכרותכם.
הזהרו מסיכונים! אל תקנו עוגה לסוכרתיים או מוצרי פלסטיק למי שאתם מכירים כשומרים במיוחד על הסביבה.
במידת הצורך הציעו ללקוחותיכם חוויה ולא עוד חפץ.
אני למשל נהגתי לרכוש שוברים לארוחת בוקר זוגית לחלק מלקוחותיי.
חשבו על כך- הם ישבו שם, יהנו, ויחברו אתכם עם מחשבות חיוביות….
רכישת שובר תקטין עבורכם את הסיכון… אתם משוכנעים שאתם יודעים מה טוב ללקוחות שלכם?
רכשו להם שובר מתנה והציעו להם להזמין להם מקום במסעדה מדליקה שביקרתם בה לאחרונה.
לוגו- הדפיסו את הלוגו שלכם באופן שלא ישתלט על כל המוצר… חשוב להיות נוכחים, אבל בטעם טוב…
ברכה אישית- לקבוצת הלקוחות האסטרטגיים מומלץ מאד לכתוב ברכה אישית בכתב יד.
אם יש לכם כמות קטנה יחסית של לקוחות- תוכלו לכתוב לכולם.
הברכה צריכה להיות מותאמת ולא כללית- כזו שמדברת על הקשר ביניכם וקשורה לתחום העיסוק שלכם.
אפשר להכניס לברכה גם קצת הומור! זה אף פעם לא מזיק…
לדוגמא: אם אתם מוכרים דיו למדפסות אתם יכולים לכתוב חג שמח! שאף פעם לא ייגמר לכם הדיו במדפסת.
או שתמיד יהיה תור מול החנות שלכם…. פשוט חשבו מה הם היו מאחלים לעצמם!
פגישה אישית– חלקו את המתנות בעצמכם לקבוצת הלקוחות המועדפים.
זו הזדמנות מצויינת לחדש יחסים עם לקוחות שהקשר איתם קצת הלך לאיבוד או שהיקף הרכישות שלהם ירד.
הלקוחות שלכם יעריכו מאד את ההגעה האישית, אפילו לחמש דקות.
אם ישאלו אתכם לגבי העבודה? תענו שבאתם רק לברך לחג והציעו להתכתב על כך במייל לאחר מכן.
זה עובד נפלא! הקפידו לתת יחס מעולה ואפילו מתנה קטנה גם למזכירות
זכרו, הן שער הכניסה שלכם לקו או לחדר של מקבל ההחלטות!
שיחת טלפון אישית– אם החלטתם שלא לרכוש לכולם מתנה, הקפידו על טלפון אישי.
זכרו, יש הבדל עצום בין שיחה אישית קצרה לבין סמס קבוצתי או מייל כללי.
כמה שזה פשוט, ככה זה מביא תוצאות. לא ייאמן…
בין העדפה שלכם כספק על אחרים, פתיחת דלתות, המלצה ללקוחות נוספים ועוד.
ועכשיו הרחיבו את הקונספט ליחסי לקוח של ממש!
כולנו עסוקים מאד ביום יום אבל לא כדאי לחכות לפסח הבא!
הסתכלו על הפעילות הזו כחלק ממערכת שלמה של חוויית לקוח.
חווית לקוח משמעותית תעלה את שביעות הרצון, תקטין את הפידבק השלילי לאחר טעויות
(מה לעשות, כולנו עושים טעויות) ומייצרת המשכיות של הפניות והמלצות ללקוחות אחרים.
בנו תוכנית תמריצים ללקוחות שנתית – בהתאם לפוטנציאל הלקוח עבורכם .
החליטו על אחוז מסויים מתוך השווי אותו כדאי לכם להשקיע בו בחזרה.
וכמו שאמרנו- התאמה אישית. אתם מכירים את הלקוחות שלכם
האם ייהנו יותר ממתנה אחת גדולה פעם בשנה או מהרבה מתנות קטנות יותר לאורך השנה?
רק אתם יותר. הקפידו על גיוון, סוגים שונים של מתנות שעונים על צרכים שונים
והכי חשוב– אל תפסיקו להפתיע את הלקוחות שלכם! זה יתבטא לאורך זמן בשורה התחתונה.
בהצלחה!!
אורלי שפירא, M.B.A יועצת שיווקית